Die Vorteile von Messenger Diensten als Kommunikationskanal für Arztpraxen, Theraphiepraxen...

Messenger Dienste wie WhatsApp sind schon seit einigen Jahren im Privatleben angekommen. Viele Menschen kommunizieren bereits aktiv per Chat über diese Plattformen. Für Arzt- und Zahnarztpraxen unterliegen Messenger Dienste jedoch strengen Voraussetzungen.

Allerdings sind diese öffentlich verfügbaren Messenger/Chat-Dienste, wie WhatsApp nicht mit der DSGVO vereinbar und daher für Arztpraxen und andere Gesundheitsdienstleister nicht zu empfehlen. Es gibt aber auch Anbieter, die die Vorgaben an Datenschutz, insbesondere mit sensiblen Patientendaten gewährleisten. Diese Messenger Dienste die Chat-Nachrichten mittels Chatbots versenden und empfangen, können heute in Arzt- und Zahnarztpraxen eine wertvolle Hilfe sein, Zeit sparen und Erreichbarkeit gewährleisten. Die Praxisorganisation und Kommunikation (Telefon, E-mail) wird entlastet. Dabei kann auch der  unerwünschte direkte Zugang der Patienten zu den Ärzten vermieden werden.

Die Kommunikation mittels Messenger läuft asynchron. Ist das Telefon und das E-mail Postfach morgens völlig überlastet, da viele Patienten einen Termin vereinbaren oder ein Rezept bestellen möchten, kann der Messenger dieses Problem beheben oder zumindest mindern. Die Anliegen, Wünsche der Patienten können später, in "ruhiger Minute" beantwortet werden. Der Patient ist seine Frage losgeworden, die gewünschte Antwort erhält er dann per Chat später. Das beruhigt den Patienten und nimmt enormen Druck von der Telefonleitung und den Mitarbeiter:innen. Für den Arzt oder Ärztin ergibt sich durch die asynchrone Kommunikation ebenfalls ein enormer Vorteil. Laborbefunde, Untersuchungsberichte oder auch Terminerinnerungen, Rückrufwünsche, können übermittelt werden, ohne das der Patient telefonisch erreicht werden muss.

Die Chat-Funktion zusammen mit der Online-Terminvergabe sind moderne Kommunikationskanäle, die zudem die Bindung zur Arztpraxis stärken.

• Produktivitätssteigerung: Zeitersparnis - das Schreiben einer Nachricht im Chat geht deutlich schneller als ein Telefongespräch.
• Fehlerminimierung: durch die Verschriftlichung sind die Anfragen deutlicher, präziser als am Telefon. Verständnisprobleme, z.B. durch Schwerhörigkeit spielen keine Rolle

• Die Mobilität gerade bei Hausbesuchen steigt. Fotos, z.b von Wunden, Hautproblemen können mit dem Smartphone fotografiert und dem Arzt oder der Ärztin zur Beurteilung per Chat zur Verfügung gestellt werden.
• Gesteigerte Attraktivität der Praxis. Die Integration eines Messengers, wie eine Online-Terminanfrage  präsentiert eine Arztpraxis als modernen Gesundheitsdienstleister, die mit der Zeit geht. Mehr Patientenbindung, Attraktivität für Neupatienten…
• Verringerung der Kommunikation per E-mail

• Größere Sicherheit: Eine E-mail ist in der Regel ein unverschlüsselter Kanal und darf nach der DSGVO nicht für die Versendung von Patientendaten genutzt werden. Ein geeigneter verschlüsselter Messengerdienst ist dagegen verschlüsselt und darf genutzt werden.

Zu beachten bei der Auswahl eines geeigneten Messenger Dienstes:

Es sollte unbedingt eine Desktop-Lösung für den Dienst existieren, damit die Mitarbeiter/innen (MFA) über die PC´s am Empfang direkt von dort z.B. Befunde aus dem Praxismanagement-Programm per Chat als Anhang versenden können.
Ein “virtueller Empfangstresen”, ein zentraler Chat-Empfänger (MTA) am PC sollte vorgeschaltet werden (zentraler Chat-Empfänger), um den direkten Kontakt der Patienten mit dem Arzt, der Ärztin per Chat zu vermeiden.

Welche Anforderungen muss ein Praxis-Messenger erfüllen?

Damit eine Praxis von diesen Vorteilen profitieren kann, muss der Messenger allerdings einige Schlüsselanforderungen erfüllen.

Voraussetzung für einen DSGVO-konformen Messenger Dienst

• Ende-zu-Ende Verschlüsselung (pier-to-pier) Daten dürfen niemals unverschlüsselt versendet oder empfangen werden, damit nur Sender und Empfänger Zugriff auf die Daten haben.

• Keine Zentrale Datenspeicherung auf Servern. Die Daten dürften nur auf den Endgeräten, Handies, PCs, gespeichert werden.

• Die Vermittlungsserver sollten nicht außerhalb der EU stehen.

Die Angst vor ständiger Verfügbarkeit ist unbegründet. 

Ein Messenger Dienst bedeutet nicht ständige Verfügbarkeit. Anders als im privaten Bereich wird nicht erwartet, dass eine sofortige Antwort erfolgt. Die Patienten sind generell froh, überhaupt eine Nachricht an die Praxis auch außerhalb der Praxiszeiten übermitteln zu können.  © Netzcube  

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